Certification Qualiville : un engagement qualité

Depuis juin 2011 le service de l’accueil à la population, le standard et la plate forme téléphonique "allo proximité" de la Ville de Bordeaux sont certifiés Qualiville. Cette distinction sanctionne les efforts consentis par une commune pour offrir à ses administrés une qualité optimale des services rendus au quotidien.

Elle est délivrée par l’AFAQ AFNOR pour une durée de 3 ans pendant laquelle elle fait l’objet d’un audit de maintien annuel. Les engagements de service sont définis par le référentiel "Qualiville" Réf -111-02- version janvier 2007.

Les engagements de service Qualiville

Accueil, orientation, information

  • une signalétique adaptée pour informer et accueillir 
  • des locaux accessibles, propres, bien rangés et offrant des services associés 
  • un point accueil informatif
  • des horaires adaptés aux attentes des usagers
  • une gestion des files d’attente et des rdv respectés 
  • un personnel facilement identifiable, et spécifiquement formé 
  • un accueil courtois, une aide personnalisée 
  • une confidentialité préservée 
  • un accueil téléphonique, personnalisé, rapide, courtois et informatif
Délivrance des actes administratifs

  • un personnel compétent et formé 
  • une information/documentation complète et fiable 
  • des actes fiables et des délais règlementaires respectés
Délivrance de prestations

  • un personnel compétent et formé
  • une information/documentation complète et fiable 
  • une identification complète des besoins 
  • une réponse systématique à toute demande
L’évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations clients

  • une réponse à toute suggestion ou réclamation en moins de 15 jours
  • la satisfaction des clients évaluée chaque année, des actions d’amélioration mises en places et évaluées

Téléchargez

Pour en savoir plus, vous pouvez également découvrir la fréquentation et le temps d'attente moyen dans les mairies de quartier qui traitent les actes d'état civil :
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